SUGERENCIAS PARA MEJORAR

LA IMAGEN DEL PROFESIONAL

Antônio Inácio Ribeiro (*)

 

 INTRODUCCION

 Además de todos los aspectos hasta ahora vistos y mencionados, el Cirujano Dentista necesita de una imagen, de un concepto que lo posicione ante los clientes. Esta imagen será lo determinante y lo diferencial, tanto en la conquista como en el mantenimiento de la clientela.

Todos saben cuánto es difícil construir una clientela. Hasta la década de 70 se comentaba que en dos años un recién recibido empezaba a tener retorno. En la década del ochenta se comenzó a comentar ser necesarios cinco años de trabajo para formarse una buena clientela. Hoy, con las dificultades mayores, éste tiempo debe estar oscilando en los diez años.

Igualmente es difícil mantenerla. Perderla parece mucho más fácil y rápido. La fidelidad de los clientes mantiene un consultorio y éste es el secreto de una clínica odontológica de éxito.

En vista de ello, colocamos una cuestión básica: qué necesito para tener una buena imagen profesional y conquistar una clientela buena, grande y fiel?  ¿Cuáles son los datos fundamentales? No existe un guía de procedimientos mágicos. Existen, eso sí, varios detalles que colaboran y auxilian. Por separado quizá ninguno tenga importancia. Todos, en conjunto, con seguridad influencian. Y mucho.

 IMAGEN FÍSICA

 Aunque pueda parecer raro, al intentar enumerar algunos items que consideramos más importantes, vamos a comenzar justamente por la boca, porque la consideramos el primer punto de referencia visual.

Buenos dientes y aliento sano. Parece obvio, pero es imprescindible e imperdonable para la buena imagen profesional.

Una apariencia apropiada y conducente, incluyendo indumentaria, cabello, barba y uñas; todos éstos items adecuados a un profesional del área de la salud. Al incluir indumentaria, nos referimos no solamente al color y al tipo de la ropa profesional, sino también a la limpieza que, por el hecho de ser blanca, pasa a ser punto vulnerable. Y, además de esto, que esté bien planchada. Y que el zapato sea blanco, pero blanco de verdad.

El ejemplo de los items anteriores parece obvio, pero son obligatorios para una buena imagen. Sonrisa fácil, simpatía natural. Espontaneidad. En la mayoría de los casos son alcanzados naturalmente. En algunos casos tenemos que entrenar, y el espejo es fiel en la evaluación. Los políticos y vendedores parecen estar siempre con la cara lista para la fotografía. Tenemos que andar cerca. Por tanto es importante también que el Cirujano Dentista no si involucre en situaciones que obliguen a faltar a la verdad. Atender bien pues a estas situaciones, que además colocar al profesional algunas veces en situaciones embarazosas, casi siempre empañan su imagen. Además de todo cuanto él necesita tener, no tener nada que lo desprestigie, o que pueda servir de referencia negativa.

Es necesario cuidado y atención, porque el tiempo pasa y algunas actitudes, objetivos o expresiones caen en desuso y, en algunos casos, pasan a significar exactamente lo contrario de lo pretendido. Si antes eran señal de modernidad y actualidad, ahora son “Out“, ultrapasado y ordinario (ésta una palabra que es situación y ejemplo).

Descuidos de esta naturaleza comprometen la imagen en función del público típico de su clientela. Es importante evaluar el tipo psicológico del cliente y de la clientela como un todo, para adoptar una actitud, postura y modales que estén de acuerdo y sean apropiadas.

 IMAGEN CONCEPTUAL

 Considere, después de evaluar y hacer retoques en su imagen, que sus empleados, todos los que tengan participación en su clínica y su trabajo son una extensión de su imagen y si no tanto, actuarán negativamente toda vez que sus acciones y actitudes sean equivocadas o dejen que desear. Este concepto hace que la cabeza de la clínica esté atento, o tenga alguien que lo haga, de modo que la satisfacción de los clientes sea no solamente con su titular, sino también con la participación de los colaboradores. Este todo hace la imagen de la clínica.

Otro factor que puede modificar la imagen profesional, favorable o desfavoravelmente, son variaciones de comportamiento y su concepto en la vida particular, principalmente para aquellos que tengan su clientela formada significativamente por parientes, amigos, vecinos de barrio o provenientes de club o entidad. Principalmente las actitudes negativas, que implican temperamento y relación, tienen peso en el concepto e imagen de la clínica y profesional.

En la industria y en el comercio, lamentablemente en los tiempos

actuales, es común para aumentar el lucro, disminuir la calidad. Para una buena imagen profesional, él debe dejar claro que actúa de forma totalmente inversa, o sea, que está siempre perfeccionando y mejorando su servicio y que por la ampliación de la productividad no necesariamente necesita aumentar sus precios en función de eso. El cliente debe saber que la evolución del profesional será siempre en su beneficio y con seguridad es una de las mejores formas de mejorar su imagen profesional.

IMAGEN EVALUATIVA

 Es importante, de vez en cuando, hacer una auto-evaluación y si es posible hacer también una evaluación de cómo anda nuestra imagen delante de clientes y colegas. Con relación a clientes, se puede elegir uno o dos que sean más amigos y en quienes se confíe, para saber cómo es, en el concepto de los clientes, nuestra imagen. Es bueno incluir entre las preguntas, cómo es, en la opinión de éstos, el servicio que es dado por el equipo y también cual es la opinión de los empleados respecto del profesional.

Con preguntas se puede también saber como es aceptada la personalidad, la atención y el concepto profesional. Si es amigo de confianza, eventualmente puede hacer preguntas sutiles a otros clientes, cuando estén en la antesala, para que esta evaluación sea lo más amplia posible.

Algunas de estas preguntas de evaluación a los clientes pueden ser hechas por una secretaria de confianza que también debe ser orientada y entrenada para traerle informaciones de clientes acerca de procedimiento. La suma de las informaciones de estas dos fuentes dan su “rating”. Oriéntese por ellos para algunas eventuales correcciones de conducta y actitud. Tanto más constante y cuanto más adecuadas son sus correcciones mejor será su imagen.

 MUDANZA DE IMAGEN 

Independiente de las evaluaciones o en función de ellas, recicle y renueve de tiempo en tiempo algunas cosas que componen su mundo en el díario trajín. Modifique de vez en cuando algo a su alrededor, para motivarlo para y por lo nuevo, para llamar la atención de los clientes.

Para lograr mejores resultados, haga una cosa de cada vez a fín de que clientes y empleados perciban de a poco y que sus efectos innovadores sean continuados.

Por ejemplo: este año altere su oficina, ponga todo nuevo, incluso la disposición, si es posible; en el próximo año, reforme la ante- sala con el mismo principio; cambie todo; para que al año siguiente el objetivo pueda ser su consultorio y así por delante. Procure hacer estos cambios siempre en los meses de enero y febrero, por dos motivos: es la época que menos inconvenientes traen en función de las vacaciones y para codificar como ayuda memoria. Todo diciembre es época de programar la reforma del comienzo del año siguiente.

Por relacionarse con personas, además de la calificación profesional técnica, el Cirujano Dentista necesita buena comunicación, razonable para buen volumen de informaciones.

Mínimas y fundamentales nociones de psicología. Para ello, tiene obligatoriamente que ser un buen lector. Un diario por día, una revista por semana y un libro por mes. Es una regla simple y básica. Lo importante es ejercitar ideas y construcción de frases.

Necesita, en fin, componer la postura de vencedor, de alguien que, al verlo, transluzca ser una persona de éxito.

Para ello no es necesario ser mejor que el colega vecino. Para ser bueno es suficiente ser mejor de lo que se era antes. Es importante que el cliente comprenda fácilmente que su Cirujano Dentista está evolucionando.

Recuerde que el cliente espera más que un simple dentista. Lo que busca es el mejor. Para los clientes su Cirujano Dentista tiene que ser un ídolo. Quiere de él: puntualidad, rapidez, eficiencia, atención, seguridad, capacidad, confianza, viveza (en el bueno sentido), economía, proyección etc. Para tenerlo, es importante no

frustrarlo en sus expectativas. Es fundamental la imagen profesional. Importantísimo mantenerla. Este es el camino del éxito.

 

(*) Doctorado en Marketing por la ULR – España, MBA en Marketing por el ISAE de la Fundación Getúlio Vargas, Especialista en Marketing por la PUC – PR, Post-graduado en Marketing por la ADVB – SP, Administrador por la Universidad Mackenzie – SP, autor de 25 libros, teniendo ya publicados más de 700 artículos y columnas, siendo 200 en Brasil y 500 en el exterior, realizador de más de 200 cursos, clases y exposiciones.

 

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EVITE EL STRESS PRACTICANDO ESPARCIMIENTO

Antônio Inácio Ribeiro (*)

 

IMPORTANCIA

 Aquellos que me ven hablando y escribiendo bien sobre la Odontología, sin ser Cirujano Dentista, podrían naturalmente pensar a primera vista que se trata de demagogia. Que presento sólo el lado bueno, que no existen espinas. No es verdad. Existen, pocas, pero existen.

Como yo lo veo, la mayor de ellas está relacionada con el aspecto sedentario de la profesión. A la posición de trabajo. Al ambiente limitado normalmente a cuatro paredes, a un paciente, a una boca, a un diente y, en la mayoría de las veces, al interior o parte de éste, teniendo incluso en algunos casos que echar mano de una lupa para observar mejor las preparaciones, bordes, etc. Esto condiciona sobremanera al profesional y el desgaste psicológico es inevitable.

En la mayoría de las veces y de los casos el Cirujano Dentista sólo se percata de eso (o dirige su atención hacia el hecho) cuando el emocional ya fue tocado. Cuando el stress llegó. Y tiene que agradecer que sea así. Que así ocurra con él, porque en algunos casos ni esta alarma funciona y, sin la fase de una hipertensión, llega directo el infarto o derrame. Son palabras duras porque el asunto es serio y con cosa seria no se bromea.

Si la preventiva es la solución alternativa para los problemas odontológicos, hay que pensar en la prevención del “stress”, que de tan común ya pasó a estrés y perdió las comillas que le daban el encanto y hoy es tratado como enfermedad. Y teniendo en cuenta  que por la legislación brasileña del área laboral aún no se lo clasificado como enfermedad profesional en Odontología y, por lo tanto, no habilita a una jubilación por invalidez, ni temporaria, ¿Qué hacer? ¿Cómo?

 HORA

Muchas veces la mejor hora para el paciente no es la mejor hora para el profesional. La mayor parte de la población, en la hora del almuerzo, almuerza; por la noche se quedan en casa o salen a visitar o pasear. El sábado les gusta dormir hasta más tarde, viajar o practicar algún deporte. Por qué, para ir al dentista (ahora no es Cirujano Dentista), a diferencia de idas a otros profesionales o negocios con horas más rígidas, se tiene que ir durante las horas “no normales” (a la hora del almuerzo, por la noche o los sábado)? ¿Será que estos clientes que frecuentan los consultorios en estas horas “extras”, son los mejores? Efectivamente, tienen tantos compromisos importantes que ¿no les sobra otra hora? Si los tienen, ¿no podrían pagar más por el servicio en horarios diferenciados? ¿Será que si tuviesen que someterse a las horas normales, no valorarían más al profesional? ¿Qué hacer? Respuesta: disciplinar. El sábado ya hace tiempo fue incorporado al fin de semana, lo que nos habituamos a denominar en medios laborales como “semana inglesa” (de lunes a viernes trabajo; sábado y domingo, descanso). El sábado sólo para, o mejor, sólo por una emergencia.

La noche es el momento en que la curva de productividad, de la capacidad de trabajo en el período, encuentra su punto más bajo. El trabajo no rinde lo habitual y fatalmente los resultados no son los mismos. La visibilidad a pesar de todos los recursos artificiales de iluminación no alcanza al 60 % de la luz natural, y en las otras profesiones, en que el trabajo se hace necesario en el período nocturno, son pagadas al trabajador horas extras y adicionales nocturnos.

Es preciso e importante conscientizar al cliente de estos aspectos. Los buenos clientes lo entenderán e irán a calificar al profesional de consciente.

Horario de almuerzo, a excepción de lo que sucede en los Estados Unidos, donde por interpretación al pie de la letra de lo que reza el idioma inglés, (tienen un “lunch”) es hora de almorzar. El coche sin combustible no funciona, la máquina sin energía no opera. Las meriendas rápidas, hechas bajo tensión, para suplir la comida normal sólo provocan úlceras, gastritis y otros “itis”, y “oidas”.

Y el Cirujano Dentista, igual a cualquier otro humano, por lo menos una vez por semana necesita salir. Ir al protético, al dentario, al banco, a llevar el auto al mecánico o para el lavado (ya estaba escribiendo lava-rápido), comprar ropas y un regalo para su esposa o hijos. Es obvio que no va a hacer esto todos los días.

Quien venga acompañando este razonamiento puede ser llevado a considerarme un apologista del “ocioso”. Y hasta a preguntarme qué sobra para trabajar. Sobran ocho horas por día que nada más es el período en el que todos los demás trabajan. Es obvio que ésta es una situación ideal, que, dependiendo del nivel en que el profesional se encuentra, va a exigir un período más o menos largo de adaptaciones y que puede volverse más corto con la adopción de algunos de estos procedimentos.

 DEPORTE

 El deporte no sirve  solamente para distensionar y disminuir y alejar el stress. Es, antes que nada, un ejercicio físico y, como tal, óptimo para el organismo, también desde el punto de vista del mejor desempeño en todo lo que tenga que ver con la parte física de una actividad.

Prolonga el período de tiempo con vigor físico apto para la productividad y brinda a quien lo practica, un aire y apariencia (facial y corporal) más saludable y jovial.

Independiente de sus ventajas, a todos nos gusta algún deporte. Es una pena que no lo practiquemos. Digo eso porque una estadística personal en Odontología así lo dice. Comentando esto soy realista con la mayoría e injusto con una minoría, que con seguridad me comprenderá. Quizá haya llegado la hora de cambiar.

Igual a todos los vicios, para los cuales tenemos que tener un hecho que genere la motivación para dejar, los deportes también carecen de una buena motivación inicial. En el marco de una modernización evolutiva, los educadores físicos dicen y recomiendam que todas las edades son adecuadas para la práctica de los deportes. Es solo escoger y practicar.

De acuerdo con la edad, el stress y la cantidad de cigarrillos, no deje de hacer una consulta a su médico, que le recomendará deportes. Y practicando, el apego y la dependencia al deporte son naturales. Por la continuidad de la práctica nos vamos tornando dependientes y en su imposibilidad, sentimos falta. Y el deporte es un buen pretexto para equacionar una parte del problema del horario de trabajo del consultorio. Que no debía ser problema. Ambos, trabajo y deporte son solución.

 MUSICA

 Existen dos modos de dedicarse a ella: tocando un instrumento u oyendo. Si usted no tiene el don y no toca ninguno, sea buen oyente, teniendo la seguridad que éste es un ocio de alto relax. Haga de la música una alternativa para el restaurante. Opte por un restaurante bailable o con música en vivo, al revés de la parrilla o pizzería de siempre. Si su dieta o régimen ayudan, cambie por un show, sin restaurantes. Los músicos y la barriga agradecen.

Instale su equipo de música tanto en casa como en la clínica y manténgalo actualizado. No fueron  solamente Madonna, Michael Jackson, Paul McCartney, Pavarotti y los Rolling Stones, que vinieron al Brasil, que deben formar parte de su colección. Existen buenos brasileños y otros buenos extranjeros, y ahí está otro relax y otro esparcimiento: acompañar las novedades.

Viviendo lejos del consultorio o en ciudad grande donde los traslados demoran aproximadamente media hora, el equipo de música del automóvil es otro elemento importante para el relax. Como las tendencias son los CD en casa, en el auto o en la clínica, las alternativas de variación son buenas y oportunas para estar al día con el éxito. Y esto es marketing cuando se conversa con clientes más jóvenes.

Bailes son óptimos para convivencia en grandes grupos. Cumplen el objetivo del esparcimiento y abren una excelente oportunidad para marketing. Tanto por ser visto (y recordado) como oportunidad para nuevas relaciones y contactos. Discotecas y otras casas nocturnas, aunque no tengan el mismo potencial de marketing, son indicadas para salir con pareja de amigos o para alguna conmemoración especial de la pareja.

 HOBBY

 Las fichas de solicitudes de trabajo preguntan: cuál es su hobby? Las de admisión en clubes prerguntan: cuál es su hobby? Las fichas de psicólogo preguntan: cuál es su hobby? Suerte que sólo preguntan cuál es y no si lo practicamos. Si preguntasen, tendríamos que decir no, excepto aquellos que hacen de su hobby un hobby. Tal vez si todos lo hicieran ya habríamos aportuguesado la expresión.

A todos nosotros nos gusta alguna cosa. Debe haber excepciones para confirmar la regla, hasta que la regla se convierta en regla. En los buenos congresos de la especialidad, siempre se abren espacios para los colegas con hobby. Son exposiciones de pintores, escultores, artesanos, coleccionadores y otros. Lástima que sean pocos (porcentualmente) y en la mayoría de los casos siempre los mismos. Y para decir verdad, la mayoría ni pasa por allá. Quién sabe pasando no se despertarían algunos otros hobbies y en los próximos congresos no tendríamos escritores, fotógrafos, poetas, músicos y muchas otras expresiones de arte y de cultura alegrando, animando y embelleciendo nuestros congresos.

 FAMILIA

 Es la más perjudicada por la falta de tiempo del Cirujano Dentista desprogramado para el esparcimiento. He observado en las noches de autógrafos (aqui, porque en Europa y en los Estados Unidos son tardes de autógrafos, ya que la noche está consagrada al esparcimiento) y lanzamiento de libros odontológicos a los que he comparecido, que todos los autores, aquí sin excepción, o agradece a la familia por haber comprendido su ausencia o se disculpan por las horas robadas a su convivencia, para escribir los referidos libros. La verdad es que esos autores, presentan una justificación y en la mayoría de los casos la familia se conforma. Algunos no encuentran explicaciones y sólo las encontrarán cuando perciban el perjuicio por el tiempo en que se omitieron y estuvieron ausentes de la familia y del esparcimiento, que forman parte de la columna de los derechos de la Declaración Universal de los Derechos Humanos.

 VIAJES 

Son probablemente una de las más eficientes y agradables formas de esparcimiento. Su importancia se justifica por el ritmo stressante que la Odontología impone al profesional, por la concentración y por el encierro.

Por éste entiéndase el encierro entre cuatro paredes, trabajo restringido a la boca y, muchas veces, a parte de ésta, con atención a detalles de ésta. Como limitación agravante está el hecho de que, en la mayoría de los casos, existe dificultad en la comunicación en ambos sentidos: no sucede por el cliente, que en buena parte del tratamiento no puede hablar, haciendo del diálogo un casi monólogo.

Los viajes desconectan, cambian el ambiente, abren nuevas convivencias y cambian los asuntos, cortan el stress, posibilitando la oxigenación física y mental. Quiebran la rutina y abren espacio para nuevas amistades.

Principalmente, permiten la valorización de la familia y optimizan su interrelación.

Para que los viajes cuplan su función y corten el stress, deben ser dosificados y planeados. Siendo eso así, viajes de vacaciones implicando de 15 a 20 días de disponibilidad no pueden exigir más de 4 días para ir y venir (en automóvil) o 2 días de ida y vuelta en avión. Para los viajes aprovechando feriados implicando 5 días, el tiempo destinado para ir y venir no debe superar medio día para cada trayecto. Si superan estos límites los viajes pueden ser stressantes y perder parte de su objetivo principal.

En líneas generales, es importante planear, tener reservas hechas y alternar los lugares a conocer. En la medida de lo posible, evitar la rutina de ir siempre a los mismos lugares. Esta modificación es fundamental. Es importante la existencia de alguien que reclame (esposa o hijos), cuando la frecuencia de los viajes comience a espaciar. 

CINE Y TEATRO

 Intencionalmente no citamos el vídeo y el DVD como forma de ocio, por el hecho de que en Brasil ya se ha tornado un hábito que forma parte de nuestra cotidianeidad y por el hecho de no quebrar la rutina.

La motivación, aunque triste y casi afligida, para frecuentar cines y teatros es una campaña para que ellos no acaben, atento ser una de las más ricas manifestaciones culturales de un pueblo y posibiliten aún la comunicación entre los pueblos, además del conocimiento de sus hábitos y costumbres. Siendo ello así, sugerimos que se nombre a la esposa para el cargo de ministra de cultura de su casa, dándole autonomía no sólo para elegir la programación como también, y principalmente, la parte directiva: comprar entradas.

Es la única garantía de que efectivamente se irá. Como incentivador es atinado tener una agenda especial de parejas amigas con afinidad, para compañía, alternándose la invitación de acuerdo con a programación.

 AMIGOS

 En Odontología es común tener amigos para montar clínicas, derivar clientes, hacer cursos e ir a los congresos. Todos colegas. Son efectivamente amistades altamente válidas, principalmente desde el punto de visita de la promoción profesional. Del lado del ocio, son cuestionables por traer casi siempre el tema Odontología para el asunto principal. Para no minimizar el factor marketing, la solución puede ser la alternancia de éstos con amigos para actividades que nada tiene que ver con la profesión. O sea, amigos no dentistas para viajes, cine, tenis, shows, cooper, etc.

Para cultivar buenos amigos es importante la constancia de actividades. De los amigos no se debe sentir falta sino su presencia. Para ello, simplemente se los debe convidar siempre. Se puede evaluar su ocio, de una forma simple y práctica, por la cantidad de amigos constantes que usted tiene. Si está sintiéndose un poco separado, recuerde que no es solamente el cuerpo que se resiente por la falta de ocio. La mente también. Es la cantidad y la constancia con que los amigos lo llaman por  teléfono invitándolo a algo. Son indicadores y termómetro de su ocio.

 SOCIALES Y CULTURALES

 Es incuestionable que la Odontología alcanzó la vanguardia de las profesiones liberales en lo que atañe al aspecto económico-financiero. Mitad del camino está recorrido.

La otra mitad es aquella que la comunidad quizá más reclame de la clase odontológica: su presencia en actividades sociales y culturales. Es incuestionable también que el Cirujano Dentista es el liberal más ausente de todas las actividades de la comunidad,

exceptuándose el trabajo. Es obvio que la mayor razón para la no participación es la falta de tiempo, por exceso de trabajo. Y el ocio es un atenuante del trabajo intenso.

La vida social y la partícipación en el proceso cultural son formas de ocio. Antistress.

 

(*) Doctorado en Marketing por la ULR – España, MBA en Marketing por el ISAE de la Fundación Getúlio Vargas, Especialista en Marketing por la PUC – PR, Post-graduado en Marketing por la ADVB – SP, Administrador por la Universidad Mackenzie – SP, autor de 25 libros, teniendo ya publicados más de 700 artículos y columnas, siendo 200 en Brasil y 500 en el exterior, realizador como conferencista de más de 200 cursos, clases y exposiciones.

 

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