PRINCIPIOS DE COMODIDAD

AL CLIENTE EN ODONTOLOGÍA

 Antônio Inácio Ribeiro (*)

 

INTRODUCCIÓN

A todos nos gusta recibir una atención especial, que nos valoren. Es importante hablar de este sentimiento de los clientes. Este texto surgió por un procedimiento de un amigo de Cuiabá, que tiene coche y conductor especial para buscar y llevar sus clientes.

Efectivamente es una idea ejemplo de atención para con sus clientes. No hay necesidad de ser exactamente esto, de llegar a estos extremos. Pero algo debe ser hecho. Algunos ejemplos e iniciativas abordaremos a continuación.

 ADECUACION

La antesala debe ser del nivel de los clientes, tanto en su tamaño como en su comodidad. No es porque el cliente allí vaya a esperar, que tenga que ser pequeña, dando la idea de que la espera será poca. Su falta de confort no será indicador que la silla de la sala clínica que lo espera será más confortable. Tiene que tener belleza al nivel de los clientes que la frecuentan y si es posible dar una idea de privacidad, simulando o teniendo dos ambientes.

 CONFORT

Debe ser una característica de todos los ambientes por donde el cliente podrá pasar. Este concepto involucra no sólo su acomodación en la sala de espera -que preferimos llamar de ante sala, exactamente para no dar una idea de tener que esperar, como también baños buenos, bonitos, bien aseados, con toallas idem y papeles adecuados, incluso reserva para cambio automático en el momento necesario. Pasillos bien alumbrados y sin estorbos como armarios, cajas etc. En la oficina la silla que le es destinada no puede ser infinitas veces inferior a la del profesional. Debe haber un perchero para bolsas, sombreros y abrigos en el consultorio, y en la recepción para capas y paraguas.

 TEMPERATURA

De acuerdo con la localización de la ciudad, debe haber buena ventilación o aire acondicionado en la antesala y en la clínica. Si no hay o no es época de uso del aire condicionado, debe haber adecuada circulación de aire de forma que la ventilación impida humedad y sus olores.

En las ciudades más calientes y en los períodos adecuados, el aire acondicionado no debe ser recordado con economía. Es confort. En regiones más frías, tiene que estar presente algún sistema de calefacción. La alternación del café (caliente) con té y agua helados debe ser considerada.

 TOILETTE

Debe ser siempre ofrecido antes de los servicios mayores, que la recepcionista o secretaria debe identificar por el libro hora, evitando el constreñimiento de ser pedido por el cliente durante la consulta. A los clientes nuevos se le debe indicar su localización. Siendo posible, debe existir un baño privado para los pacientes, que no deberá ser usado por el personal de la clínica. Para éste, sería indicada la existencia de diferencial tipo: toallero de papel en lugar de la toalla convencional, dispensador con sobre puerta absorbente y toallero de papel descartable para cubrir el inodoro. Son ideas simples de bajo costo, que diferencian y distinguen una clínica en el área de la salud.

 CONSULTA

Llamar un día antes o en el turno anterior recordando la consulta constituye una atención para con el cliente, además de ser un buen procedimiento para minimizar ausencias motivadas por olvido. Compete a la secretaria hacerlo, bien como buscar evitar el agendamiento simultáneo e inoportuno de ex cónyuges, ex parientes y de clientes con problemas con clientes nuevos.

 ESPERA

Todo profesional debe preocuparse siempre en seguir las horas preestablecidas para los clientes. Recordar que éstos también programan sus compromisos y, atrasos grandes o constantes, además de perjudicarlos, dan idea de desorganización. Cuando sucedan, los clientes deben ser avisados y a ellos les debe ser ofrecida el agendamiento de hora en otro día como forma de que se sientan a gusto caso necesiten.

 OFRECIMIENTOS

Los clientes se sentirán bien cuando, antes que pidan, les sea ofrecido lo que suelen tomar o pedir. Por ejemplo: café, té o agua helada. Teléfono para los que suelen avisar término de la consulta para que los busquen o servicio de radio-taxi a la salida. Paraguas para buscarlo o llevarlo hasta su automóvil. Las atenciones, cuando son pedidas se tornan obligaciones, cuando son ofrecidas suman como gentileza o cortesía.

 RECORDANDO

Orientar a la recepcionista para que comente sobre una revista nueva recién llegada o la presencia de diario del día guardado en otro lugar por cuestión de dimensiones.

Opción diferenciada es una pequeña biblioteca con los libros del momento no muy extensos, donde cada cliente interesado tendrá señalador de papel identificado con su nombre para ir leyendo el libro durante el período del tratamiento. Esta alternativa es especialmente importante para los profesionales que atienden muchos clientes cada media hora, donde son comunes los atrasos.

 SONIDOS Y RUIDOS

 La música debe tener un volumen adecuado, no muy alto para que pueda relajar y no exasperar al paciente, como tampoco puede ser tan baja de forma que el cliente no la perciba. Cuando la antesala está separada por divisoria, es importante que haya aislamiento acústico para no permitir al cliente la identificación de los ruidos negativos de la alta rotación y los diálogos profesional- paciente.

A los consultorios con sistema de CD y buena cantidad de CD’s para elección del paciente, la secretaria preguntará en la primera consulta, junto con la elaboración de la ficha, 3 a 5 preferencias musicales del paciente (nombre del cantor o banda), para que en las consultas siguientes procure siempre que sea posible, brindarle sus preferencias musicales. Esta información, formando parte de la ficha del paciente, debe ser consultada antes de la llegada del mismo y para mayor efecto de marketing, esta práctica no debe ser comentada con el paciente, como de rutina.

 VIRTUAL VISION

 Novedad que puede ser incorporada al arsenal de procedimientos para relajar al paciente y hacerlo sentirse bien es el Virtual Vision, que es un tipo de gafas de eliminación de la visión, con sonido e imagen que, colocados en el paciente mientras se le trata, le dan oportunidad de distanciarse y tener un entretenimiento.

Además de que impidan su visión normal para los procedimientos de la sala clínica, distraen y descontraen. Su mayor marketing está en el diferencial, por ser algo aún poquísimo usado en Odontología y por el bienestar que proporciona. 

MEDICAMENTOS

 Se debe tener los de uso cotidiano para suministrar como cortesía a los principales clientes, al menos los de menor valor a fin de que el paciente no piense que le son cobrados altas cantidades como honorarios y le hagan aún tener pequeños gastos. A los que hacen cirugías, aplicar inyección analgésica después de las cirugías de medio o gran porte y tener analgésicos más potentes para cuando sea necesario. Tener siempre en mente que los factores llevan al paciente al consultorio son: dolor y estética, y que en la medida de lo posible el paciente no debe salir con algo que no tenía al llegar (dolor).

 

(*) Doctorando en Marketing por la ULR – España, MBA en Marketing por el ISAE de la Fundación Getúlio Vargas, Especialista en Marketing por la PUC – PR, Post-graduado en Marketing por la ADVB – SP, Administrador por la Universidad Mackenzie – SP, autor de 25 libros, teniendo ya publicados más de 700 artículos y columnas, siendo 200 en Brasil y 500 en el exterior, realizador de más de 200 cursos, clases y exposiciones.

 

. VOLVER

 

 

 

 

 

 

 

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA UNA MEJOR

COMUNICACIÓN EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA

 Antônio Inácio Ribeiro (*)

 

 INTRODUCCIÓN

 No tengo la pretensión de teorizar sobre el tema comunicación, pero creemos que esta idea evidencia una necesidad que es quizá la mayor realidad de nuestros tiempos y que bien puede servir como divisor entre tiempos pasados y tiempos modernos. La importancia de la comunicación hoy es tal que a través de la interligación  global se puede acompañar en vivo la fuga de un asesino por las calles de Los Angeles, en el momento en que está sucediendo, por el mundo en los noticieros de la TV. Y pensar que hace menos de cincuenta años no teníamos la televisión y que algunos hechos a veces llevaban semanas, o hasta meses para que lleguen a nuestro conocimiento.

En la clínica odontológica, por ser una “aldea” infinitamente menor, la comunicación debe ser máxima, tanto internamente como en lo que se refiere a lo que sucede fuera de ella. La actualización y su aplicación dentro de la clínica tienen que ser a nivel de excelencia.

Tal eficiencia debe estar presente en la comunicación entre el equipo y empleados, entre colegas y entidades, con clientes y específicamente en la relación con protéticos y proveedores. Para su acompañamiento y evaluación deben ser realizadas reuniones periódicas entre los miembros del equipo.

Como regla básica para el funcionamiento ideal de la comunicación entre todos los participantes arriba mencionados, la comunicación debe ser hecha siempre que sea posible por escrito. Por el tipo de actividad que implica la Odontología, muchas informaciones y orientaciones se pierden o son olvidadas cuando son hechas oralmente, disminuyendo incluso, las posibilidades de reclamo y evaluación. Cuando son escritas tiene valor de documentación e histórico de todos los procedimientos, connotando seriedad y organización.

 EQUIPO Y EMPLEADOS

Mejor y más eficiente será la comunicación cuando sea realizada por medio de circulares fechadas para todas las orientaciones, sean de orden personal o general. Para éstas, una buena iniciativa es la adopción de un cuadro mural en local apropiado (pasillo o área de servicios interna) donde serán fijadas todas las advertencias y directrices.

Deben permanecer por tiempo suficiente para que todos se enteren de su contenido o hasta que el mensaje surta el efecto deseado.

Para dar mayor alcance a este mural y quebrar la imagen de austeridad, en él podrán ser colocados recortes de diario o revistas sobre temas relacionados a la clínica o acontecimientos que tengan interés de ser divulgados. Hay espacio, también adentro del mismo objetivo, para la colocación de fotos sobre hechos sucedidos con integrantes del equipo y otros que sean de interés momentáneo. Anotaciones de humor podrán ser insertadas cuando se necesita tratar de asuntos delicados o para llamar la atención de alguno de los miembros del equipo hacia el tema que se tenga dificultad de abordar en una conversación seria y particular. En este caso será tratado sin identificación. Las dimensiones del cuadro mural deberán ser proporcionales al espacio disponible y cuando se trate de clínica con gran flujo de personas puede ser con tapa de vidrio y candado o llave, para evitar que algunas anotaciones desaparezcan. La presentación normal es marco con fieltro sobre plancha de telgopor o corcho con chinches o fijadores propios.

 COLEGAS Y ENTIDADES

 Igualmente debe ser hecha preferencialmente por escrito, salvo las situaciones personales en los que la intimidad de los interlocutores lo impidan.

Normalmente, deben ser elaboradas en forma de circulares y, cuando sean dirigidas a un número mayor de personas, (ofreciendo préstamos profesionales en una especialidad, por ejemplo) pueden tener la forma de un folleto explicativo. Para efecto de marketing, deben ser hechas en papel membretado propio de la clínica, conteniendo dirección, e-mail, teléfono y fax, siendo importante en éstos incluir el código de área de DDD. Su presentación es factor preponderante, y siempre que sea posible, debe ser elaborada por computadora o, dependiendo de la cantidad, ser duplicada por impresora de la propia computadora. En estos casos es de buen nivel que se identifique al destinatario en la cabecera de la carta a través de programa propio de la computadora. Para éstos, es de etiqueta que cada copia sea firmada de propio puño por el remitente.

Además de la más importante, que es sin duda la más usada, para ofrecimiento de préstamos como especialista, otras pueden ser confeccionadas para invitar a los colegas a conocer su trabajo en la especialidad. Con la aceptación de su invitación los colegas podrán ser invitados a conocer mejor su clínica y ver más de cerca y en vivo, su capacidad de trabajo, que serán factores decisivos para derivación de pacientes.

Otra carta-circular, que podrá ser usada como complemento y refuerzo de mensaje de la primera es remitir correspondencia convidando colegas para que acompañen a sus pacientes que sean derivados en los primeros casos, sea marcando hora para la primera consulta, o acompañándolos para conocer más de cerca sus procedimientos y métodos de trabajo. Punto importante en este sentido, es después del término del tratamiento del paciente indicado, llamar al colega enfrente del paciente, comunicando su alta y marcando consulta para reinício del tratamiento.

Otra opción para mejorar o activar a los colegas que le derivan pacientes es enviar correspondencia invitando a partícipar juntos de algún congreso o curso. Esta convívencia optimiza la amistad, la relación y tiene como consecuencia una mayor interrelación entre colegas. También constituye objetivo enviar circulares a colegas que deriven pacientes en la especialidad, o que tengan potencial para hacerlo, con la consulta o solicitud de opinión sobre asunto de interés mutuo en esta relación específica (ej.: qué opina el colega sobre el tipo y calidad de las radiografías que acompañan al paciente en el retorno). Son útiles algunas sugerencias para tornarlas más adecuadas con vistas al trabajo del colega.

A los que ya tengan casuística documentada y casos clínicos o variantes de técnica diferenciados, pueden tener una carta modelo lista para ofrecer su nombre para dar conferencia, seminario, panel científico, clases en cursos o conferencias en congresos, entidad del área o facultad. Es importante recordar que no habiendo comunicación es mucho más difícil la aparición de estas invitaciones, porque no todos son conscientes del trabajo que está siendo desarrollado o la disponibilidad del profesional.

  CLIENTES Y CANDIDATOS

Probablemente la correspondencia de más inmediato retorno es la enviada a los propios clientes o específicamente a los clientes seleccionados desde el interés del profesional o de la situación de éstos (ej.: ausentes hace más de un año, con prótesis colocadas y retorno acordado para seis meses).

Una alternativa más consistente y que implica una idea de periodicidad y que como tal debe ser enviada a un registro más restricto es una secuencia en forma de mini informativo, tipo boletín, donde sean enviados a cada período (seis meses o un año, por ejemplo), fotocopias de artículos de diarios o revistas, artículos publicados por el remitente, textos elaborados por éste para el fin específico de ilustrar y orientar mejor al cliente sobre sus problemas odontológicos, actuales o posibles por venir, caso éste no tome el debido cuidado. Con el mismo propósito, como opción o envío alternativo, pueden ser remitidos folletos explicativos del tipo promociones odontológicas, como aquellos elaborados por fabricantes o laboratorios de productos para la Odontología, normalmente relacionados con la prevención, que dilucidan las dudas más triviales, debiendo siempre identificar al remitente con sello o etiqueta adhesiva conteniendo nombre, e-mail y teléfono.

Una variante diferente de comunicación entre Odontólogo y paciente es el envío de presupuesto con todas las opciones y condiciones de pago por el correo, complementada con agendamiento de consulta para detallar y aclarar dudas, hecha telefónicamente por la secretaria, dos o tres días después del envío del presupuesto. El presupuesto y condiciones de pago debe ser hecho en dos vías para que en caso positivo sirva para el cliente firmar su conformidad.

Debe ser enviado al cliente junto con carta propia y firmada a mano por el Cirujano Dentista. Vacaciones, congresos y partícipación en cursos largos o en el exterior son buenos momentos de comunicación y marketing del profesional, siempre que sean precedidas de comunicación en forma de circular a los clientes activos y a los buenos clientes, con detalle bien explícito del período, especificación del evento en cuestión y orientación de

a quien debe recurrir en caso de alguna emergencia.

 LABORTORISTA O PROTESICO

Buena parte de las fallas en los servicios protéticos, principalmente aquellas que llevan a la repetición del servicio o a un resultado final no satisfactorio, tienen origen en fallas de comunicación o en su inexistencia.

El programa del servicio y el detalle de plazos y consultas programadas con el cliente debe ser hecho por escrito, en papel propio y sin economizar informaciones y partícularidades. Este formulario debe ser elaborado en dos ejemplares, quedándose una con el profesional, para consultas durante el período de elaboración del trabajo. La descripción de los detalles y características del caso, debe ser bien discriminada incluso mencionando cuáles son los anhelos y deseos del profesional y del paciente para este caso. Recuerde que cada caso es único e irrepetible y debe ser tratado como tal. En el caso de correcciones o repetición del rabajo, aunque exista disgusto y malestar de ambas partes, la atención y el cuidado en la comunicación deben ser redoblados porque, salvo incapacidad o inhabilidad de una de las partes, fatalmente el problema fue falta de comunicación. Y moldeado, modelos, articulador, prueba en boca y prueba del color, también son comunicación.

 PROVEEDORES

 Se modernizó el mundo y la mayoría de los buenos Odontólogos

está a camino de la modernización. Se modernizaron también los proveedores. En la clínica odontológica moderna debe existir ficha de control de existencias de materiales y principalmente los dentarios. Finalidad: no solamente para control, sino también para mayor eficiencia en la reposición de los mismos. Ayuda a evitar costos innecesarios de compras repetidas y, lo que es peor, reposición insuficiente que, sin fichas de control, sólo es percibida al momento de su uso, ya con el cliente en la silla.

Hoy las cotizaciones de precios de todos los materiales pueden ser hechas vía fax o e-mail con las dentales y los pedidos hechos por escrito, si es posible también por las mismas vías, que además de ser más seguras, permiten dirimir eventuales dudas futuras o de la operación. Compras mayores deben ser objeto de contrato o pedido con cláusulas bien discriminadas, principalmente en cuanto a valores, descuentos, condiciones de pago, plazos de entrega, flete, montaje y garantía. Todo cuanto está escrito, está contratado y lo que está acordado no es caro.

REUNIONES PERIODICAS

 Todo lo que se ha visto hasta ahora acerca de la comunicación, fue por escrito. Lo que no es necesario en las reuniones periódicas entre todos los integrantes del equipo o parte, en el caso de clínicas mayores.

Estas lógicamente serán orales y por eso tendrán más espontaneidad, libertad y descontracción, propiciando la búsqueda de soluciones y la mejora de la relación entre los participantes. Es importante la figura del moderador, para que la reunión se desarrolle dentro de los tiempos propuestos y objetivos. Pero la convocatoria a las reuniones debe ser por escrito, fijada en cuadro mural y en grupos mayores, con periodicidad más larga; su convocación debe ser firmada por todos los posibles participantes.

Para grupos menores, como es la mayoría de los equipos de la clínica odontológica en el Brasil, se aconseja reuniones menores, con mayor periodicidad dentro del propio horario de trabajo del equipo. Una alternativa altamente eficiente es un día de la semana para almuerzo en restaurante fijo, en las proximidades de la clínica. A los equipos que ya realizan almuerzos diarios en la propia clínica, se les recomienda que no caigan en la tentación de hacer  reuniones en  la propia clínica, porque en breve no sucederán más. La característica de estas reuniones es la descontracción, mejora de la relación, comentarios generales sobre sí mismos o pacientes y como tal fluyen mejor en ambiente neutro. Y son una inversión pequeña con retorno grande. Una opción adicional, no excluyente de la alternativa anterior, es la realización de un asado a fin de año con la participación de los familiares de los miembros del equipo, y torta con felicitaciones cada cumpleaños. Y para eso no son necesarias las comunicaciones por escrito, porque para comer y beber gratis, basta avisar.

 

(*) Doctorado en Marketing por la ULR – España, MBA en Marketing por el ISAE de la Fundación Getúlio Vargas, Especialista en Marketing por la PUC – PR, Post-graduado en Marketing por la ADVB – SP, Administrador por la Universidad Mackenzie – SP, autor de 25 libros, teniendo publicados más de 700 artículos y columnas, siendo 200 en el Brasil y 500 en el exterior, realizador como conferencista de más de 200 cursos, clases y conferencias. ribeiro@odontex.com.br

 

 . VOLVER