marzo 2013

Sonrisas de miedo, miedo de sonreír

 

En este mes de marzo, desperezándonos tras una veraniega hibernación, vamos a ponernos las pilas y a pensar en nuestros pacientes y en su salud y belleza  dentarias. Se justifica un número más “dental” que nunca.

 

Si los pacientes no asientan sus posaderas en el sillón dental será difícil que adquieran dientes sanos y bellos. Para empezar. Después viene el resto, que no es silencio. Es comunicación.

En la que convendrá comenzar por no cometer algunos de los errores más comunes en la interacción con quien nos mira ansioso, con la ansiedad que crea nuestra labor [por lo cual el tema ansiedad será incluido en gremiales y aquí un apéndice, sobre sugerencia del Dr. Hassan Maghaireh los cinco errores más corrientes en la relación con los pacientes].

Si nos comunicamos, si ponemos un poco de empatía, estaremos encarando como es debido las sonrisas de miedo, y podremos eliminar las causas del miedo de sonreír.

                                                Dr. Horacio Martínez

                                                 Dr. Emilio Bruzzo

 

APÉNDICE

Los cinco errores

Si queremos sobrevivir con la satisfacción del bien hecho con lo bien hecho, no debemos cometer ninguno de los cinco errores más comunes en la interacción con quien se pone en nuestras manos y confía en nuestro juicio.

 1.- OIvidar que son seres humanos

La gente compra a gente, antes que a servicios. Los dentistas no invierten tiempo suficiente para construir una relación, para comunicarse más allá de las palabras. Unos  minutos nos acercarán al paciente, hasta alcanzar un genuino interés en algún detalle suyo, y ellos podrán interesarse en usted y en lo que le ofrece, captarán un interés que excede la venta de un servicio.

 

3.- Pensar más en responder que en escuchar

Escuchar es un arte. Dicen que un buen actor de teatro es el sabe escuchar, no el que piensa su respuesta. Nosotros debemos escuchar para comprender los deseos del paciente, aun los no expresados, los demostrados por la expresión corporal. Si no, se está poniendo la cara, pero la cabeza está en lo que se dirá, en lo que se le “venderá.” Ninguno de estos dos primeros puntos puede ser alcanzado en el reino de los mercaderes de la salud (time is monet).

No se puede, está demostrado que no se puede pensar dos cosas al mismo tiempo, ni estar en dos lugares distintos a la vez. Se escucha para enterarse, para contestar a partir de lo escuchado con interés, no para colocar la respuesta pensada antes de saber qué piensa esa persona.

 

3.- Prejuzgar

Los expertos en comunicación y ventas recomiendan tratar a todo el mundo de la misma manera y nunca juzgar a nadie por aspecto, vestimenta, lenguaje y otros puntos usuales de referencia.

Yo me he llevado grandes sorpresas en mis largos años de profesión. Tengo por hábito no prejuzgar; sin embargo, al presentar distintos planes de tratamiento, más sencillos o más complicados, me encontré que unas cuantas veces me aceptaban planes costosos los que creí menos pudientes – que hacían un esfuerzo por su salud – mientras que los que eran pudientes optaban por lo más sencillo, porque creían que su boca no merecía más.

En fin, comunicarse, escuchar, no prejuzgar, y enterarse de los verdaderos intereses y posibilidades del paciente.

 

4.- Usar terminología de la profesión

No hay que expresarse como un “Doctor”, hay que ser un doctor, docto en relaciones humanas, en la mutua comprensión.

Imagínese un paciente físico o filósofo que cuando usted le habla de isquemias o paracentesis, le contesta con cuánticas o fenomenologías. Use el lenguaje más claro, el que podría comprender una empleada doméstica – si ella entiende, también entenderá la patrona sin que usted la apabulle con zirconios, o lo que coño sea. La jerigonza quede para los artículos científicos cogotudos.

 

5.- Vacilar para cerrar el trato

Si usted siguió los pasos correctos del mercadeo (porque “vendemos” figuradamente nuestros consejos y planes), si estableció una relación, si escuchó, si se enteró sin prejuicios de las necesidades y posibilidades, no ande con vueltas para ponerlas sobre la mesa o exponerlas en la computadora.

Si no le agradan los rechazos, si en la facultad este tema es tabú, si no está seguro, es probable que deje para otra sesión lo que debió decir en ésta.

Error.

No va a tener ocasión de demostrar sus aptitudes ni de lucir resultados. El paciente podría no volver por mil razones, como temor al costo, haber encontrado un dentista amigo en la calle, etc, etc.

¡Perdió!

Debiera haber cerrado el diálogo como correspondía, con un informe minucioso y obtención de consentimiento informado para el plan propuesto y presupuestado.

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